Um cliente solicitou que seu produto fosse refeito, pois estava com problemas na hora da montagem em sua máquina. Levou a peça para a empresa de seu fornecedor, e pediu urgência na devolução da peça, o fornecedor disse que devolveria à peça às 17h do mesmo dia, mas não foi o que aconteceu.No decorrer do dia aconteceram vários problemas no conserto da peça do cliente, o supervisor de produção percebeu que não daria tempo para entregar a peça no horário combinado. Informou o problema para o departamento comercial, solicitando o contato imediato com o cliente para mantê-lo informado. O cliente não foi avisado que haveria atraso na entrega da peça, no outro dia no primeiro horário ele estava na porta da empresa, para buscar sua peça que ainda não estava pronta, ele bem alterado e nervoso, pois não sabia o que tinha acontecido com seu material, explicou a empresa que estava com problema devido este atraso e reclamou da falta de comunicação com os clientes. O diretor reuniu o departamento comercial e o supervisor da produção para saber o que havia acontecido, pois a ordem dada era de que o cliente não receberia a peça, e teria que ser informado disso.Quando perceberam que a informação tinha sido passada para o comercial, porém não repassada para o cliente, viram que o cliente estava com razão, e a única coisa há fazer era pedir desculpas pela situação e tentar reverter à situação para não ter mais problemas com o mesmo. O cliente permaneceu na empresa até o material ser liberado, levando a peça para testá-la em sua máquina.
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